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官方不当通报易引发次生灾害 如何增强官方通报效果
更新时间:2019-09-06  来源:人民网

近日,北京劳斯莱斯女司机堵医院急救通道事件引发广泛关注。8月15日、20日、27日,北京警方先后发布三次情况通报,获得舆论充分肯定。通报对事件经过、涉事车辆号牌、涉事车辆登记情况等细节一一予以公开,对汽车号牌的归属和来源等舆论关切做出详细回应,对针对网传涉事小客车事后出现在二手车市场?#24613;?#20986;售的消息等网络不实传言进行了有效澄清。此外,北京警方?#20013;?#21457;布相关调查进展,包括女司机涉?#28216;?#36896;证件被刑?#23567;?#21069;车为何可以走应急通道,依法处置其他关联案件。对涉事司机依法公平公正处理,有效破除了舆论场关于?#33713;?#36710;主所谓的“特权”猜想,赢得了群众信任和支持。舆论点赞北京公安一系列通报“有快又好?#34180;?/p>

在热点事件舆情应对与处置中,官方通报是?#22836;?#26435;威信号、平息舆情风波的重要手段。如何进一?#25945;?#39640;官方通报的说服力,增强回应效果,值得进一步研究。

官方不当通报易引发次生灾害

及时、有效的官方通报有利于舆情的平息及问题的解决,而通报不当则容易引发争议,酿成次生灾害,给相关部门舆论引导及事件处置带来一定的风险与挑?#20581;?#33286;情研?#32943;?#31034;,不当通报主要有以下表?#20013;问健?/p>

一是站位过于官方,混淆内部汇报与舆情回应的界限。突发舆情事件中,官方领导响应有利于提振舆论信心,提高舆情处置的权威性。然而官方通报?#23567;?#39046;导做了什么?#34180;?#39046;导重?#21360;?#31561;情况所?#24613;?#37325;过大,对舆论关心的事件最新动态、事件起因、经过、影响等细节通报较少,则容易引发质疑。2017年6月,河南省濮阳市一个公司的生产罐发生火灾,当地官方微信公众号“濮阳宣传”在第一时间发布火灾新闻通稿。这篇263个字的火灾通稿中,有165字都是在介绍领导,不少声音质疑该通报“太官腔?#34180;?#31361;发事件,公众关心的是原因调查、救助进展、死伤情况等,在一个通报中大篇幅强调领导重视,容易刺激网民情绪,?#30772;?#26032;的舆情风波。

二是脱离事实,与公众?#29616;?#30456;悖。官方通报及时迅速抢占舆论场固然重要,但以事实为依据必不可少。2018年11月4日凌晨,福建泉州泉港区突发一起碳九化学品泄漏事件。当天泉港区环保局发布通告称,由于及时展开应急处置工作,当天下午就已经基本完成海面油污清理,VOCs(挥发性有机物)浓度指标也达到安全状态。但通报结果没有得到舆论认同,不少网民对事故的处理表示质疑与不满,?#20013;?#22312;网上发布信息。11月8日,泉州市政府发布通报,初步认定为一起安全生产责任事故引发的环?#28548;?#26579;事件,同?#21271;?#31034;将严肃追?#32943;?#20851;责任人责任,并用最快速度做好油污清理、环境?#25351;?#31561;工作,请专?#31561;?#21592;参与指导处置工作、群众工作,启动养殖户受损情况评估等,舆情有所缓和。11月25日,福建省泉州市政府召开新闻发布会通报称,涉事企业安全生产意识薄弱、管理无序、主体责任不落实,泄漏事?#25163;?#35201;是企业生产管理责任不落实引发的。最终调查结果认定事?#20107;?#25253;污染量达近10倍,企业恶意串通瞒报,被严厉追究责任,舆情逐步消解。

三是含糊不清,或缺乏详细事实支撑论断。官方通报如若语焉不详,容易陷入自说自话?#36710;兀?#24341;发质疑。2018年12月16日,20岁男子黄某从广州市越秀区一德路附近某大厦9楼阳台处坠亡。广州市公安局次日晚通报称,事件起因与黄某被老板怀疑盗窃有关。经法医初步勘验,黄某符?#32454;咦顾劳?#29305;征,6名嫌疑人被刑?#23567;?#24403;地仅用一天就宣布了高?#39038;劳?#32467;果,反应速?#20154;?#24555;,但这种论断被认为调查内容不够翔实,尤其是在没有完全尸检之前就做定论,不但难以服众,也未对一些传?#38498;?#36136;疑作出回应,反而加剧谣言的传播。“死者是被服装店老板许?#36710;?#27572;打后扔下高楼?#34180;?#35768;某男友有黑社会背景”等不实信息在网络不断流传,导致舆情不断发酵,最终导致死者家属及部分不明真相群众聚集公?#19981;?#20851;讨要说法。12月21日下午,广州市公安局召开新闻通气会,邀请多家中央及地方?#25945;?#21442;与,对案件整体情况进行详细?#24471;鰨?#21516;?#26412;?#32593;传事件视频、谣言等有针对性地?#22836;?#20449;息,相关舆情热度开始回落。

四是缺乏必要人文关怀,出现刺激舆论情绪词语。官方通报中应注意规避使用易造成公众反?#23567;?#36136;疑的词汇,如“临时工?#34180;?#21512;同工?#34180;?#19981;明真相”等,尤其注意不要生搬硬造一些词汇或使用一些生僻词汇,如“间歇性精神障碍”等,以防止公众产生政府推?#35328;?#20219;、隐瞒事实真相的误解。2016年,在?#26696;?#32899;?#36947;?#20892;妇杨改兰杀子案”中,当地官方在提及杨改兰丈夫的相关情况时用了“情绪稳定”的说法,引发质疑。有网民表示:“妻子砍死四个子女后自杀谁能保持情绪稳定?”再如个别基层单位的通报中,涉事人员为“临时工?#34180;案?#35686;”等身份,被网民吐槽为编外“背锅侠?#20445;?#23481;易折损当地政府公信力。

如何增强官方通报效果

第一,快速反应,客观准确通报信息。突发事件发生后,相关部门快速反应,针对基本事实进行恰如其分地分析,及时给出通报,对平稳妥善处置该舆情具有重要作用。

2018年10月28日,重庆市万州区一辆公交车与一辆小轿车在长江二桥相撞后,坠入江?#23567;?#21021;期出现了女司机被错怪为肇事者的次生舆情。当日晚间,重庆市公安局万州区分局官方微博@平安万州发布通报,称事故系公交车在行驶中突然越过中心实线,?#19981;?#27491;常行驶私家车后坠江。该通报发布后,舆论方向开始转变,不少网民为错怪女司机道歉。11月2日,@万州发布通报重庆万州公交车坠江事故原因,并公布事发时一段时长21分钟的公交车内监控视频,认定事故原因系乘客与司机激烈争执互殴致车辆失控。至此,相关舆情回落。两次通报涉及确认事故发生、排查失踪者大概人数等关键信息,同时通过权威视频发布,明确公交坠江之责不在于轿车女司机,在纠正舆论错误判断、遏制网络暴力、避免舆论场失焦等方面起到正面引领作用。

第二,公开?#35813;鰨头?#26435;威信息。公开?#35813;?#26159;纾解公众质疑的有效方式,可以帮助涉事主体迅速取得舆论话语权,并及时树立负责的公众形象,防止网?#32454;?#31181;不利猜测、质疑和炒作,最大程度?#39038;?#27969;言形成的空间。通报应注意在事件不同阶段的信息发布,及时公布事件最新进展。

2019年8月,重庆保时捷女车主与男司机肢体冲突事件发生后,重庆公?#19981;?#20851;先是回应成立调查组调查,及?#21271;?#26126;态度,推动解决?#23548;?#38382;题。十余天后,公?#19981;?#20851;对网民质疑的女车主家庭背景、收入来源、交通违法处理、项目合作人无涉黑涉恶等情况进行通报,女车主丈夫童小华涉嫌其他违纪问题,被免去渝北区石船镇派出所所长职务。此外,通报还对网传女车主乘坐绿色吉普车前往派出所、涉事男司机遭半夜敲门、女车主交通违法打个电话就改等不实信息予以澄清,有效平息舆情,获得舆论认可。

第三,理顺情绪,回应核心关切。对引发社会关注的热点事件,首先应增强通报的针对性,对舆论关注的痛点、疑点、关切点进行精准释疑,有的?#25856;福?#36991;免陷入“自说自话”的怪圈,折损通报效果。

2018年8月27日晚,江苏省昆山市发生一起因交通纠纷引发的持刀砍人案件,引发广泛关注。28日晚,昆山市公安局官方微博发布警情通报称,当事双方在昆山震川路、顺帆路?#25151;?#22240;行车问题引发口角导致冲突。冲突中双方受伤,刘某某经抢救无效?#21171;觶?#20110;某某没有生命危险。昆山警方的最终通报获得了舆论的广泛赞誉。该通报不仅详细还原了案件过程、?#24471;?#20102;撤案原因,针对公众关注的“刘某某所受7刀?#30007;?#26159;?#26053;?#20260;?#34180;翱车?#26159;单面开刃还是双面开?#23567;?#31561;问题,也进行详细描述。此外,还主动披露了“刘某某醉酒驾驶?#34180;?#20110;某某去宝马车搜寻刘某某手机,防止对方纠集人员报复”等网民未知的相关情况,这些情况也从侧面佐证了于某某属正当防卫的结论。

第四,推动?#23548;?#38382;题解决。舆情事件关乎民众切身利益,往往有具体的网下事件,并?#20174;?#20102;一些现实问题。因此,官方通报除了主动快速引导、?#22836;?#26435;威信号、正面回应疑虑外,也要突出对?#23548;?#38382;题的解决,这是公众最为关心的。通报只有以推动?#23548;?#38382;题的解决来回应社会关切,才能彻?#25758;?#38500;公众质疑的土壤,维护政府公信力。

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